אתה מנהיג בתחום שלך. כל מה שאתה עושה הוא מעולה, ואתה מציע את הרמה הגבוהה ביותר של שירות. הלקוחות שלך שמחים. הכל נראה טוב ואתה מצפה שהעסק שלך ייהנה מצמיחה והצלחה.
אבל האם באמת כך יהיה?
העולם של היום הוא יותר תחרותי מבעבר. לקוחות יכולים למצוא בקלות חיבור עם ספקים חדשים בכל מקום ובכל עת.
האם אתה מודע מספיק לטיב קשרי הלקוחות שלך?
אחרי הכל, לפי מחקר שנערך על ידי משרד הבית הלבן לענייני צרכנות ב-2013, זה שש עד שבע פעמים יקר יותר לרכוש לקוח חדש מאשר לשמור על לקוח נוכחי.
אתה פשוט לא יכול להרשות לעצמך להפסיד לקוחות טובים. יותר מדי קשה ויקר להחליף אותם.
להלן ארבעה דברים שאתה יכול לעשות עכשיו כדי לטפח ולשפר את קשרי הלקוחות שלך, כדי לא לאבד לקוחות חשובים:
1. השתמש בתקשורת
לשמור על תקשורת עקבית עם לקוחות אולי נראה מובן מאליו, אבל תהיה מופתע מכמות העסקים שאינם מצליחים לעשות את זה. אחרי שמערכת יחסים עסקית פועלת בשגרה, קל לקחת אותה כמובנת מאליה. בעלי עסקים ו/או נציגי מכירות נוטים באופן טבעי להניח שהכול בסדר אם הם לא מקבלים תלונות. באופן מעשי, זה כנראה לא המקרה.
על פי סקר של Bain & Company מ-2005 של 362 חברות, 80% מהחברות האמינו שהם מספקים ללקוחות שלהם "חוויה מעולה", בזמן שרק 8% מהלקוחות עצמם חשבו שזה מה שחברות אלו אכן סיפקו.
אז איך אתה בעצם יודע אם אתה מספק שירות לקוחות מעולה אם אתה לא שואל את הלקוחות שלך?
דבר באופן תדיר עם הלקוחות שלך – במקום לשלוח להם הודעת דוא"ל או טקסט, תרים את הטלפון. השתמש בו בתור הזדמנות לבדוק ולשאול שאלות על איכות ועל ניסיונם עם הצוות שלך.
2. תעודד משוב מלקוחות – בין אם טוב ובין אם רע
אתה לא יכול לדבר עם כל לקוח מדי יום ביומו, אז מה קורה ביום שיש להם ניסיון רע ואתה לא יצרת קשר?
- תדאג שיהיה קל להם לדווח על הבעיה. רצוי שיהיה אזור באתר שלך שמסביר בדיוק מה לעשות אם נתקלים בבעיה או כשיש תלונה, וכמו כן שאפשר יהיה בקלות לפנות לאדם או מחלקה בחברה.
- תוודא שיש נהלים ברורים בחברה בכל הקשור לטיפול מהיר של תלונות/בעיות – ותחזור תמיד ללקוח לחלוק עמו את הפתרון.
אחרי הכל, לפי יודעי דבר נדרשים 12 חוויות לקוחות חיוביות כדי לפצות על חוויה שלילית אחד לא פתורה.
3. השתמש במדיה חברתית כדי לתקשר, להקשיב וללמוד
על פי מחקר מ-2011 שנערך על ידי Bain & Company, כשחברות מתקשרות עם לקוחות דרך מדיה חברתית, אותם הלקוחות בסופו של דבר מוציאים 20 עד 40 אחוזים יותר כסף על קניות מהחברה.
לא רק שהמדיה החברתית מאפשרת לך לדבר עם הלקוחות שלך, היא מאפשרת ללקוחות שלך לדבר אתך.
שמור על פלטפורמת מדיה חברתית פעילה כדי להזכיר ללקוחות שאתה נגיש. תן להם הזדמנות לכתוב תגובות חיוביות ושליליות דרך המדיה ותדאג להגיב במהירות.
המענה הפומבי לפניות חברתיות הוא תרגול טוב כי הוא ממחיש את המחויבות שלך לשביעות רצונו של לקוח.
4. בקש דירוגים וביקורות
טוב ליזום בקשה לדירוג או סקירה כי היום יש ללקוחות אפיקים רבים לסקור או לדרג את העסק שלך – ואם הם כועסים או לא מרוצים עם השירות שלך, סביר להניח שהם ינצלו אפיקים אלה.
לדברי David Pogue במאמר מ-2011 בסיינטיפיק אמריקן, "פתאום, ההמונים משוחחים זה עם זה. אם השירות או המוצר שלך הוא לא טוב הם יכסחו אותך"
על פי סקר שנערך על ידי אמריקן אקספרס ב-2011: האמריקאים מספרים בממוצע ל-9 אנשים אחרים על חוויות חיוביות. הם מספרים ל-16 (כמעט פי שניים יותר) על חוויות שליליות.
קח "בעלות" על השיחה הזו ותן ללקוחות שלך הזדמנות לספק משוב, סיפורים, דירוגים וסקירות באתר האינטרנט שלך. יהיו אז פחות סביר שהם יכסחו אותך על פלטפורמה ציבורית יותר.
לסיכום
עבדת קשה כדי לבנות את העסק שלך; אתה לא יכול להרשות לעצמך לסכן את ההצלחה שלך על ידי התעלמות מעניינים המשפיעים על שירות ללקוחות.
קח היום צעדים כדי להבטיח שהלקוחות שלך מרוצים. אתה לא יכול להרשות לעצמך להפסיד אותם.
