האתגרים של שפה ותרבות עסקית ביצירת קשרים עסקיים בחו"ל ע"י חברות קטנות ובינוניות

יצירת קשרים עסקיים בחו"ל היא חשובה לכל חברה ישראלית המחפשת להרחיב פעילות, לפתח שווקים חדשים ולהגיע ללקוחות נוספים. עם זאת, חברה שרוצה להתפתח בחו"ל עלולה להיתקל במגוון מכשולים המשפיעים על תהליך יצירת הקשר או על תהליך החדירה לשוק החדש. חברות רבות, ובעיקר כאלה שלהן אין ניסיון רב בהתרחבות בחו"ל, אינן מודעות כלל למכשולים אלו, והן עלולות להכשיל עסקאות או לפסול את עצמן בעיני הלקוח הפוטנציאלי, לפעמים בלי להבין מדוע. במקרים אחרים, החברה עלולה לשגות בבחירת השותף המתאים או בנותני שירותים מקומיים ולהפסיד כספים רבים בתהליך. חלק מהסיבה לאי הידיעה נובע מהתחושה (השגויה) שההצלחה תלויה בביצוע מחקר שוק ומתחרים ראוי, ובמוצר/שירות או מחיר אטרקטיבי. כמו כן חברה עלולה לחשוב שהחדירה למדינה מובטחת כי היא כבר הצליחה לפרוץ למדינות אחרות.

 

במאמר זה אסקור את המכשולים הנפוצים, אספק דוגמאות  ואציע דרכי התמודדות אפשריות בתקווה ליצור מודעות למורכבות הנושא. קריאת המאמר תאפשר הכנה טובה יותר של מהלך  התרחבות לחו"ל ויעזור במניעת טעויות בדרך. תוכן המאמר יכול לעזור לכל מי שרוצה לייצא, לייבא, לפתוח משרד או סניף בחו"ל או לבנות קשרים מסחריים בחו"ל, בין אם עשה זאת בעבר ובין אם לאו.

 

בסביבה עסקית בינלאומית המתקדמת, שפה ותרבות עסקית מהווים אתגר מרכזי ומשמעותי שיכול להשפיע על הצלחה עסקית. זאת למרות כלי התרגום והבינה המלאכותית המתקדמים. הסיבה לכך היא שבסופו של דבר עושים עסקים עם אנשים. אפשר להגיע לשוק עם מוצר מדהים ומחיר אטרקטיבי אבל עסק יכול להיכשל בגלל בחירה של שותף לא מתאים, עקב סיבות אישיות, או בגלל שלא הצדדים לא קלטו את המסרים שהצד השני רצה שיקלטו והסיקו מסקנות לא נכונות. התמודדות מוצלחת עם האתגרים של שוני בשפה, ברקע תרבותי ובתרבות העסקית יכולה להיות קריטית להצלחה בכל פעילות עסקית בינלאומית.

 

שפת התקשורת

למרות שרוב אנשי העסקים בישראל מדברים אנגלית, זה לא בהכרח נכון לגבי אנשי עסקים בארצות אחרות. כמו כן, הלקוח הפוטנציאלי או השותף הפוטנציאלי לא תמיד מעוניין לתקשר או לבצע משא ומתן בשפה זרה, גם אם בסופו של דבר הקשר הרשמי והתכתובת בין החברות תהיינה באנגלית. בנוסף, חשוב לדעת שאופן הפנייה וביטוים מסוימים, השגורים בשפה אצלנו בישראל יכולים להיחשב לביטוים בלתי מנומסים או אפילו מעליבים באוזני אנשי עסקים בארצות אחרות.

דוגמאות:

1. לפעמים בעלי תפקידים בכירים בחברות נרתעים מכך שכבר מהפגישה הראשונה קוראים להם בשם הפרטי. נהוג להשתמש בתואר שלהם (מר ג'ונסון או פרופסור שרמה) עד אשר הם עצמם מבקשים לקרוא להם בשם הפרטי.
2. בעברית נהוג להשתמש בביטוי "אתה צריך להבין" תוך כדי הסבר. בארצות מערב התרגום "You must understand" מתפרש כביטוי מתנשא ושלילי ויכול להרתיע לקוח פוטנציאלי.

 

שפה בחומרים השיווקיים

חשוב שהשפה בחומרים שיווקיים, תוויות מוצר, הוראות שימוש, אתרי אינטרנט וכו' תהיה מקצועית. ראיתי הרבה חומרים שיווקיים של חברות ישראליות שהוכנו ע"י עובד בחברה שמדבר את שפת ארץ היעד. זה לא מספיק טוב! חשוב שהחומרים שלכם יתורגמו ע"י מי שזו שפת האם שלו או ע"י חברת תרגום מקצועית. (וודאו בחברת התרגום שהעבודה נעשית ע"י אנשים שזו שפת האם שלהם!).

דוגמאות:

1. כדי לחסוך בכסף בעל חברה נתן לאחד העובדים לתרגם את חומרי הפרסום ואת עמודי האתר של החברה לאנגלית. העובד אמנם דיבר אנגלית רהוטה אך מאחר וזאת לא שפת האם שלו השתמש בביטויים ומשפטים שהוא תרגם מעברית. בארצות בהן אנגלית היא לא שפה מדוברת לא הייתה בעיה אך בארצות דוברי אנגלית לקוחות פוטנציאליים הסיקו מסקנה (לא נכונה) שהחברה היא לא מקצועית.
2. חברה ישראלית עשתה קידום מכירות באנגלית באתר שלה שנועדה ללקוחות בארה"ב ותרגמה את המונח "תקנה שניים ותקבל אחד מתנה" באופן שאיש לא הבין. לא פלא שכמעט ולא הייתה היענות למבצע.

 

שמות, תמונות, צבעים, בעלי חיים

כפי שבארץ לא יהיה מקובל לפרסם מוצר בישראל או במדינה מוסלמית מוצר עם תמונות של חזיר או להראות תמונות של נשים באתר המיועד לסקטור החרדי, כך בארצות ואזורים שונים יכולה להתקיים רגישות של לקוחות פוטנציאליים לשמות, תמונות ומסרים שיווקיים לא מתאימים: חשוב לעשות שיעורי בית אודות שווקי היעד לפני תחילת העבודה בשוק. בארצות/קהילות מסוימות שם המוצר עלול להתפרש כקללה או מילת גנאי, באזורים אחרים צילום של חייה מסוימת עלולה לסמן מזל רע וכמו כן צבעים או קומבינציות של צבעים. במקרים רבים היצואן כלל לא מבין מדוע אין היענות ו/או שהלקוח הפוטנציאלי "התקרר" אחרי שקיבל את החומר השיווקי.

דוגמאות:

1. חברת סקודה השיקה דגם בשוק ההודי תחת השם "לאורה". מתברר שבאזורים מסוימים בהודו פירוש המילה הוא עבר מין זכרי.
2. בארצות רבות קיימות אמונות טפלות לגבי חיות מסוימות. (לדוגמא, הינשוף נחשב למזל ביש בארצות אפריקה רבות)

 

שפת גוף ותקשורת לא-מילולית

שפת הגוף ואופן התקשורת הלא-מילולית מהווים את אחד מיסודות תקשורת העסקית. מדובר באחד הגורמים החשובים והמשפיעים ביות באינטראקציה עסקית בין אישית. כפי שנאמר בתחילת המאמר, אנו עושים עסקים ולכן חשובים מאד הרושם הראשוני, היכולת שלנו ליצור אימון וביטחון.  אי הכרת המנהגים המקומיים כמו ההתייחסות לנשים, המרחב האישי, קשר עין, תנועות ידיים וכו' יכול לפגוע או לעקב את התהליך ואף להכשיל אותו לגמרי. התנהגות שהיא מקובלת אצלנו בבניית קשרים עלולה לפעמים להיחשב כהתנהגות בוטה, בלתי נימוסית או בלתי אמינה. המודעות למנהגים מקומיים מהווה לפעמים גורם מכריע ביכולת להצליח בעסקים בסביבה בינלאומית.

דוגמאות:

1. בהודו ובולגריה הנעת הראש מצד לצד מסמנת הסכמה.
2. השימוש ביד שמאל בתנועות מסוימות בהודו ובחלק מארצות אפריקה עלול להתקבל כעלבון.
3. בארה"ב ואירופה נהוג לשמור על מרחק פיזי גדול יחסית והתקרבות יתר על המידה יכולה לגרום לצד השני אי נוחות.
4. במזרח מקבלים כרטיס ביקור בשתי ידיים. הכנסת הכרטיס לכיס האחורי מעליב את נותן הכרטיס.

 

מימד הזמן

מה שנראה למישהו מישראל זמן המתנה ארוך יכול להיות קצר בתרבות העסקית במדינה אחרת. בתרבויות מסוימות גם איחור של כמה דקות נחשב לזלזול ובתרבויות אחרות לזמן אין הרבה חשיבות. חברה שמעוניינת לעשות עסקים בינלאומיים חייבת להיות מודעת למרכיב זה.

דוגמאות:

1. במדינות רבות (עם אוכלוסייה נוצרית דומיננטית), אין לצפות לתשובות בתקופה של כמעט חודש מאמצע דצמבר עד אמצע ינואר בגלל חג המולד.
2. בתרבויות מסוימות (בעיקר במזרח ובאפריקה), תשובה יכולה לקחת שבוע ואף יותר. במדינות אחרות אם לא נותנים תשובה תוך יום יומיים עלולים לחשוב שהחברה רשלנית או לא יעילה.
3. בארצות רבות עלולים אנשי עסקים לאחר לפגישה עסקית ולא רואים בכך בעיה כלשהי. בארצות אחרות (לדוגמא גרמניה, ארצות סקנדינביה) איחור של אפילו כמה דקות עלול להתפרש כזלזול.

 

מחירים והנחות

אחד המרכיבים העיקריים של כל פניה למכירה או לביצוע עסקים בחו"ל הוא המחיר. המחיר הוא גם מרכיב חשוב כשאנו רוצים לייבא מוצר. הבעיה הגדולה היא שבתרבויות עסקיות שונות, שונה גם  ההתייחסות למחיר ולהנחות. אנשי עסקים רבים שנמצאים בתחילת הדרך אינם מבינים זאת ומכאן שעלולים לפספס עסקה כדאית. ישנן תרבויות בהן נהוג להתמקח על המחיר (מאד בולט בתרבויות המזרח התיכון), אך ישנן תרבויות רבות בהן הצעת מחיר מסמלת את המחיר "הסופי" ואין מקום למשא ומתן. גם כשנהוג במדינה מסוימת לחזור אחרי מתן ההצעה הראשונה עם הנחה, איזה גודל הנחה מקובל? אם נציע תוספת 5% האם הלקוח הפוטנציאלי ייעלב או יחשוב שאיננו רציניים?

 

דוגמאות:

1. מתן הנחה נוספת ללקוח פוטנציאלי בארה"ב עלול להכשיל את העסקה. הדבר גורם ללקוח הפוטנציאלי לחשוב שנותן ההנחה אינו אדם אמין. (אם היה יכול לתת הנחה, מדוע לא נתן אותה בתחילת הדרך?)
2. בטורקיה כמו בשאר המזרח התיכון קשה לסגור עסקה בלי משא ומתן על המחיר ומתן הנחה.
3. בסין רצוי לתת הצעה ראשונה שהיא כבר כוללת הנחה של 80%! אין לכך כל הסבר הגיוני, אך כך מקובל, ובמקרים רבים ולאחר משא ומתן נוסף ההנחה היא גבוהה יותר.

 

לבוש

למרות שכיום קיימת גמישות גדולה יותר וקבלה גדולה יותר של בתחום הלבוש, במקרים מסוימים הלבוש עלול לפגוע בקשירת קשרים עסקיים. כתובות קעקוע, ריבוי תכשיטים, לבוש לא צנוע עלולים בהחלט להשפיע. הרושם הראשונים (שנוצר בכמה שניות) כן משפיע על כולנו, גם אם השכל אומר לנו שהלבוש אינו קשור כלל לאיכות המוצר או לכדאיות העסקה.

דוגמאות:

1. אם אצל לקוח פוטנציאלי כל מקבלי ההחלטות מגיעים לפגישה בחליפות, לא רצוי שאתם תופיע בכנסי ג'ינס, חולצת T וסנדלים.
2. נשים יקפידו על לבוש צנוע בפגישות בארצות מוסלמיות או עם לקוחות פוטנציאליים שמרניים או דתיים.

 

איך מתגברים על המכשולים

1. להקפיד על הנושאים שהם בשליטה שלנו:
   ← להשתמש במתרגמים מקצועיים.
   ← להקפיד לענות מהר בהתכתבות ובשיחות טלפון. (לא לגרום ללקוח הפוטנציאלי לנחש מתי יקבל תשובה).
   ← להיות ענייניים, לא לספר בדיחות גסות או לדבר על פוליטיקה.
   ← לדייק ואף להגיע לפני הזמן לכל פגישה.
   ← לברר קודם על הלבוש הרצוי ולכבד את הצד השני בלבוש שלנו.
2. להתכונן היטב:
   ← לחקור ולקרוא (באינטרנט) על המדינה בה אתם מתכוונים לשווק. על מנהגים, על תרבות עסקית על מה שמקובל ולא מקובל.
   ← להתייעץ עם חברים או אנשי עסקים שביקרו או עשו עסקים באותה מדינה.
   ← לברר לגבי אמונות טפלות, מסרים שכוללים בעלי חיים, לברר לגבי שמות מוצרים (אם יש שמות).
3. להיות כנים עם הצד השני ולבקש מראש סליחה על טעויות שקשורות לאי היכרות עם התרבות והמנהגים.
4. להיות סבלני וקשוב להתנהגות של בני המקום מתנהגים

 

סיכום

יצירת קשרים עסקיים בחו"ל יכולה להביא ליתרונות רבים, אך היא דורשת התמודדות עם מגוון של אתגרים. על חברות להיות יצירתיות וגמישות כדי להתמודד עם האתגרים, ולהשתמש בדרכי פתרון שונות על מנת להצליח בתהליך זה. בסופו של יום חברה שרוצה לעשות עסקים בינלאומיים , חייבת להתכונן כרואי לאתגר, לא רק עם חומרים שיווקיים ותשתיות ארגוניות אלא גם בלמידה על ארץ היעד ועל התרבות העסקית בה. בנוסף, עליה לשאול, להבין וללמוד, תוך גילוי סבלנות ופתיחות. ההבנה הזו, שבארצות אחרות עושים עסקים בדרך אחרת, יכולה להיות כלי חשוב בבניית קשרים עסקיים יעילים ומוצלחים בחו"ל.